O que é CRM e para que Serve? Gestão de Relacionamento com Cliente

Este texto é dedicado a um cliente que gostaria de saber um pouco mais sobre a eSites e o que pode ser feito para melhorar as vendas online da empresa, que atua no setor de engenharia e manutenção de válvulas industriais. A seguir, está a home do site da instituição e algumas questões que podem ser melhoradas listadas do decorrer do texto, bem como um aprofundamento sobre a plataforma de gerenciamento de clientes (CRM) da eSites.

Site para empresa de engenharia

A primeira coisa que podemos notar é que o site não possui uma integração com o WhatsApp ou chat que permita abordar as visitas online em tempo real. Ademais, como o site apenas apresenta a listagem dos telefones no topo, não é possível mensurar quem veio do Google Ads e entrou em contato, por exemplo, o que, nesse caso, seria possível apenas se houvesse um telefone unicamente para o portal, o que, mesmo assim, não seria o ideal, já que não seria possível mensurar somente as visitas advindas de um anúncio específico, como é possível fazer caso os contatos sejam guiados, majoritariamente, para acontecer via chat ou WhatsApp, o que não significa que não deva ter o telefone no site, mas apenas deixá-lo dentro da página de contato, por exemplo, ao invés de chamativo no topo.

O que é Google Ads?

Como falamos de Google Ads, nada mais justo do que explicar um pouco mais sober o que é Google Ads, como funciona e qual o feedback que deve ser passado a respeito dos clientes que ele traz para que as conversões sejam melhoradas.

A primeira coisa se saber sobre qualquer ferramenta de anúncio online é que ela terá uma hierarquia na hora de configurá-la, sendo dividida em campanhas > grupos de anúncios > palavras-chave. Ademais, um sistema de publicidade online também pode ser dividido em grandes praças e filtros, que no caso do Google, é representado pelo Search (pesquisa) ou Display (rede de sites e blogs parceiros.

Quanto aos filtros, eles se apresentam de forma diferente de acordo com investimento escolhido, se você escolheu apenas o buscador (Search), filtros relativos a valor máximo do clique, cidades, estados, comportamento de compra, interesse, serão algumas das opções disponíveis. Agora, se você escolheu aparecer em blogs, você poderá definir os sites onde seu anúncio será veiculado, por exemplo.

É importante lembrar que ambas as praças possuem a opção de remarketing, que é aparecer somente para quem já visitou o seu site.

Na tela a seguir, podemos visualizar algumas colunas relativas à tela que mostra o desempenho por grupo de anúncio, são elas:

  1. Clicks: mostra o número de cliques que o grupo de anúncio teve
  2. Impressions: mostra o número de imperssões que o grupo de anúncios teve
  3. CTR: mostra a taxa de cliques do anúncio, dividindo o número de cliques pelo número de impressões e multiplicando por 100
  4. Avg. CPC: média do custo por clique de cada grupo de anúncio
  5. Cost: custo do grupo de anúncio
  6. Conversions: conversões do grupo de anúcio
  7. Cost/conv.: custo por conversão de cada grupo de anúncio
  1. Conv/rate: taxa de conversão de cada grupo de anúncio
  2. Search Impression Rate: porcentagem das vezes em que a busca foi realizada e o grupo de anúncio apareceu
  3. Search absolute top impression share: porcentagem das vezes em que o anúncio ficou em primeiro em relação às buscas totais inseridas em cada grupo de anúncio.
  4. Pages/session:
  5. Avg. session duration:
  6. Phone calls:
O que é Google Ads

Perceba que não há informação sobre quantas ligações foram feitas a partir do anúncio, isso ocorre porque realmente não foi feita nenhuma, já que a extensão para isso está desativada. Isso não significa que é melhor ou pior, já que há o telefone para contato dentro do site. Contudo, quando o cliente começa a passar o feedback demandados pela eSites, essa extensão é ativada e os resultados analisados, o que tem um potencial de aumentar a taxa de cliques, já que o anúncio fica um pouco maior do que antes no buscador.

Outro fator a se levar em conta é o baixo número de conversão, que poderia ser aumentado integrando o sistema de cotações da eSites com o Google Adwords, visto que as conversão setada atualmente para a empresa é somente o envio pelo formulário de contato. Ademais, para as conversões aumentarem no relatório, é importante remover os números de telefone no cabeçalho do site, ditos anteriormente que previnem colher mais informações sobre o que acontece.

A taxa de rejeição (bounce rate) também chama a atenção nesse relatório, pois, apesar de uma média de tempo de permanência considerável no site, se mostra alta. Apesar do nome “taxa de rejeição”, ela não mostra, realmente, quem rejeitou o site, mas apenas quem não clicou em nada, o que corrobora com a tese de que os usuários entram e ligam para empresa. Contudo, esse feedback passa a depender, exclusivamente, da informação passada pelo cliente.

O custo por clique também é passível de tentar ser abaixado, pois ela já foi mais baixa no passado, como mostra esse outro relatório, antes da última otimização (que reduziu consideravelmente a taxa de rejeição do site e aumentou o tempo de permanência neste).

Como a taxa de conversão da primeira tela (após a primeira otimização) está maior para o grupo de anúncios referente ao serviço de detector de gás e a porcentagem de vezes que este aparece gira em torno de 65%, é recomendável que, além da redução do teto do custo por clique, pause os outros grupos e deixe somente esse durante um mês, para verificar se resulta em maior fechamento de cotações durante o período em que se disponibiliza uma verba maior.

O que é CRM? O que significa?

E depois que os anúncios forem mais otimizados, como melhorar o meu resultado de venda online? Para isso, é importante saber o que signica CRM, Cliente Relationship Manager, ou Sistema Gerenciador de Clientes. Há uma infinidade de software que promete realizar tal tarefa, e muitos se aproveitam dessa demanda crescente para conseguir fechar um bom contrato anual baseado em informações que não são bem verdade. Dessa maneira, o conselho atual da eSites é utilizar o CRM disponível em nossa própria plataforma, que provê um crescimento considerável sem aumento dos custos fixos em um primeiro momento. A seguir, estão algumas telas referentes ao funcionamento do que disponibilizamos.

Nessa tela, acessível pelo menu de topo que disponibilizamos, vemos que é possível gerenciar cotações, compras, cancelamentos ou qualquer status de cliente que queira, em uma listagem que permite gerenciar todas as conversas por clientes, cujo clique mostrará endereço, anotações ou informações de compra, acerca de toda e qualquer negociação, conforme mostrado na tela a seguir. Dessa forma, recomendamos fortemente que se utilize o que a nossa plataforma provê, de maneira a possibilitar, inclusive, a utilização de outros relatórios de retorno do investimento pautados em todas as conversas, mesmo as offline e uma integração futura com o nosso sistema de e-mail marketing.

Essa tela mostra o que aparece posteriormente ao clique no usuário da listagem, bem como os status disponíveis para cada cotação, que vincula produtos aos usuários. Na tela da direita, vemos, inclusive, um campo para se adicionar notas específicas sobre cada conversa. Na última seção da imagem, é possível realizar os produtos anexados à conversa. Sendo assim, futuramente é possível fazer um filtro que envie e-mails apenas aos interessados em demandas específicas.

Nas configurações em destaque, é possível notar que é viável definir um status customizado para cada conversa. Assim, vincula-se, inclusive canais ou agentes específicos no atendimento de cotações definias por grupos de produtos, por exemplo.

Relatórios de retorno do investimento

A questão do telefone para quem tem muitos vendedores ou filiais, tem sido um desafio para conseguir mostrar um bom relatório de retorno do investimento, pois muitos clientes não querem colocar o telefone na publicidade ou vincular o site a um WhatsApp específico, já que essa atitude resultaria em contatos sendo enviados a canais que, muitas vezes, não são os necessários e poderia resultar em problemas com equipes de vendas ou trabalhos internos desnecessários. Todavia, gostaríamos de convidá-los a verificar o relatório de retorno do investimento a seguir, que mostra em colunas os resultados de cada grupo de anúncio por linhas, baseado em uma verba de 20 mil reais aplicada no Google Ads para uma grande faculdade da cidade de Ipatinga. Nele, quatro metas foram definidas: contato via chat, via form do chat offline, inscreva-se e mais do que 30 segundos no site.

CRM com chat para abordar usuários online

É bem bacana quando se consegue integrar muitas funções em apenas uma plataforma. Todavia, apesar de muitas plataformas de CRM prometerem tal feito, isso não tem sido bem verdade. Por isso, somos extremamente cautelosos quando nossos clientes chegam falando sobre algum milagre, pois sabemos que nem todos os chats permitem integração com CRMs de terceiros ou viabilizam a abordagem ativa ao usuário online. Outro fator que não é mencionado por muitos vendedores é a falta de integração com o WhatsApp ou mesmo com o próprio site ou e-commerce.

Ademais, mesmo sistemas apenas de envio de e-mail marketing, demandam uma infraestrutura considerável por trás e, não raro, temos visto clientes fechando contratos apenas para utilizar a interface gráfica, demandando, ainda um servidor para o envio de e-mails, bem como a pesquisa e a configuração deste.

Tais atitudes de venda são respudiadas por nós da eSites, especialmente quando a vítima é uma micro e pequena empresa, pois todo o investimento em Google Ads e redes sociais, acabam indo para essas ferramentas “milagrosas”, mitigando o crescimento da empresa e ceifando sua capacidade de gerar empregos.

Esse texto foi feito com o apoio da Mudas Delivery, uma empresa que te atende na necessidade de comprar mudas de banana de qualidade e que cresceu desde o zero com o auxílio da eSites, sendo um grande exemplo de como aumentar o faturamento com o sistema de chat mediante os nossos serviços mensais do plano de geração de conteúdo e melhoria de sistemas de cotação e e-commerce.

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