Uma das maiores tendências em comunicação e serviços de e-commerce nos últimos anos têm sido as estratégias de atendimento. Hoje em dia, a maioria das lojas marca presença em mais de uma plataforma: aplicativos de mensagem, 2 ou 3 redes sociais e site oficial.
A proposta do atendimento omnichannel é precisamente garantir que o serviço seja o melhor possível em todas essas plataformas.
Entenda melhor o que é omnichannel, como isso afeta o relacionamento com o cliente final e por que você deve implementá-lo em sua loja virtual lendo o texto abaixo!
Entenda o que é atendimento omnichannel
Este modelo de serviço pressupõe que o e-commerce esteja em sincronia com todos os canais de comunicação que ele utiliza.Isso significa que não importa em qual canal o cliente esteja, ele não notará nenhuma diferença.Imagine a seguinte situação: um cliente precisa trocar um produto adquirido e visita o site da empresa para saber mais sobre a política de devolução.
Ele envia uma solicitação no site, mas decidiu ligar porque achou que poderia ser mais rápido. Nesse caso, não há necessidade de iniciar um novo processo, pois a empresa pode pesquisar no canal online informações sobre o status da solicitação de troca. Em suma, um serviço omnichannel visa garantir a mesma conversa em todos os canais, mostrando que os consumidores estão sendo bem atendidos, seja em sites, redes sociais ou em uma loja física.
Conheça os pontos positivos do omnichannel
Quer entender em detalhes por que a sua estratégia de marketing digital tem tudo para ser alavancada com a metodologia omnichannel? Nós trouxemos os benefícios dela nos tópicos abaixo, confira.
É mais econômico
Ao consolidar todas as informações em um só lugar, não há necessidade de investir em várias plataformas para lidar com as atividades de atendimento em diferentes canais.
Quando você trabalha com vários canais, todo o processo é otimizado e os custos para a empresa são reduzidos por meio dessa estratégia.
Suporte fica disponível por mais tempo
Atuando em diversas frentes, é possível oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e continuar presente no canal onde o cliente se sente mais à vontade para entrar em contato com a empresa.
Alguns clientes preferem enviar mensagens pelo WhatsApp, outros preferem ligar. O mais importante é estar disponível e prestar um serviço de alta qualidade em qualquer ponto de contato.
Relatórios detalhados
Com uma plataforma omnichannel, o gestor de atendimento tem acesso a relatórios detalhados de todas as solicitações de clientes.
Com essa visão ampla, podem ser realizadas melhorias usando como base os pontos levantados pelos consumidores.
Os relatórios também permitem que sejam analisadas questões pessoais de cada atendente, verificando se os funcionários que têm essa função estão realizando um trabalho de qualidade.
Maior volume de atendimentos
Uma estratégia multicanal promove o crescimento do atendimento baseado em tecnologia, pois uma plataforma multicanal proporciona inteligência e diversificação de canais. Isso permite que uma mesma colaboradora realize mais de um atendimento ao mesmo tempo.
Além disso, existem robôs que podem prestar o primeiro atendimento e resolver questões mais simples e burocráticas de forma rápida e pessoal.
Assim, os clientes ficarão mais satisfeitos com o trajeto do atendimento e sua empresa garantirá maior produtividade da equipe sem precisar contratar novos operadores.
Resolver problemas rapidamente
A modernidade das ferramentas ao utilizar uma estratégia omnichannel possibilita soluções mais rápidas.
Essas soluções integradas contêm informações do usuário necessárias para a tomada de decisões e opções de resposta prontas garantem maior flexibilidade.
Como oferecer atendimento omnichannel?
A prioridade é ter uma solução que valorize as necessidades, preferências e hábitos de consumo da base de consumidores.
Cada consumidor tem sua própria maneira de fazer compras. Saber com exatidão como é a jornada de cada lead que chega até você é essencial.
Além disso, seu investimento em tecnologia é proporcional ao crescimento desejado dentro da empresa.
Observe que grandes mudanças exigem grandes contribuições financeiras. Existe uma variedade de serviços e recursos online que podem ser úteis em vários graus, como:
- Chatbots;
- Aplicativos;
- Plataformas de pagamento;
- Automação de marketing;
-
Rastreio de pedidos.
É essencial ficar a par de todas essas tecnologias para que o omnichannel seja realmente de qualidade.
Dessa forma, a loja virtual se eleva a um novo patamar em termos de eficiência e excelência no atendimento.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe Ideal Marketing, plataforma e blog que sua empresa precisa para gerenciar e entender muito mais sobre marketing em um só lugar.